November 3, 2006

ユーザーとメーカーが顔を突き合わせる現場で
最も関係が険悪となりうるのが、
言うまでもなく、クレーム現場である。

本業がしっちゃかめっちゃかの中、
クレーム処理の出張要請が舞い込んできた。行き先は宮崎市である。
商品の不具合となっている原因を究明しないと、
どうしてもユーザーさんが納得しない状況に陥っているらしい。
またこじれた現場だ。どどーんと鬱になった。日帰り確定で更にどどーん。
事情が許せば、休みを繋げて観光名所巡りをする。
焼酎の蔵元さんにも行きたい。日南海岸で鬼の洗濯岩の上で戯れたい。
でも全部無理ー。

前泊もできない。前日遅くまで機材のセッティングをして、
4:30起床、総重量10kgの機材類を抱えて伊丹空港に向かう。

現地到着後、営業所に向かい、その現場を担当した
雨上がり宮迫似のサービスマンに話を訊いてみる。
「もう出入り禁止寸前なんすよ。旦那さんの方が特に・・キツいっす」
「なんでそこまでこじれてしまったんですか」
「言葉尻を捉えられて」
細かい人なんだろうか。しかし次の言葉で腑に落ちた。

「いやね。旦那さんが”休日にこうやって(クレーム処理に)来られるとゆっくり休めない”って
言うもんだから、わたしも相づち打ったんですよ」
「それで・・」
”そうですねえ。わたしも日曜日に仕事したくないです”って」

そりゃ怒るよ。フツーにだめー。

好むと好まざると現在、立場の強さは
 メーカー<<<ユーザー
である。この傾向は今後ますます強くなると考える。
この傾向の端緒となったのが、多分、
5、6年前の東芝のクレーム対応時の不祥事である。
横柄な電話応対を録音されて、音声がネットに流れた、あれだ。

そして今、ユーザーがアドバンテージを持てる要因の一つが、
つまり、blog→ニュースサイト→マスコミという流れだ。
日々ネタ探しをするブロガーにとって、
商品のクレーム&応対したサービスの悪さは恰好のエントリー材料となる。

エントリーがアップされても多くの場合即効性はないが、
何かの折に「過去にもこんなことが」などとニュースサイトに取り上げられ、
裏が取れればマスコミも騒ぎ出す、というコンボは相当強力である。

クレーマーの存在もあって、メーカー側の対応はより複雑なものになるが、
逆を言えば、ここで強い好印象を与えれることができれば、
これは大きな宣伝材料になる。

裏の排気口(?)から「プシュッ!」と炎というか火花が飛びました。その後は、ハンダの溶けたような匂いが煙と一緒に漂っていました。「あ~、こらアカンわ」と思って、サポートセンターに連絡。安心しろ、こっちには3年間保障がついている。

下手すれば拡大損害レベルのクレームを起こしても、

なんやかんやとNECのサポートは実に優れていると思いました。次回もぜひともお世話になりたいものです。

皆さん、NECはお勧めですよ~♪

そのメーカーのファンを作ることは可能なのだ。
だから、コミュニケーション能力に長け、迅速な対応ができる
良質なサービス作業員の育成はマーケティング的にも必須だ。
メーカーがサービス対応に計上する費用は概ね馬鹿にならないが、
この費用を「宣伝費」に転化させるくらいの戦略は
今後更に必要になると思う。

ちなみに現場は午後1時頃にめでたく撤収となった。
とんぼ帰りで会社に帰る?絶対イヤ。
せめて宮崎の思い出をと、空港内にある居酒屋で焼酎を呑み、
19:00前に帰宅した。この半年で最も早い帰宅だった。

宮崎

さらば宮崎。短い間だったが。

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