November 3, 2006

ユーザーとメーカーが顔を突き合わせる現場で
最も関係が険悪となりうるのが、
言うまでもなく、クレーム現場である。

本業がしっちゃかめっちゃかの中、
クレーム処理の出張要請が舞い込んできた。行き先は宮崎市である。
商品の不具合となっている原因を究明しないと、
どうしてもユーザーさんが納得しない状況に陥っているらしい。
またこじれた現場だ。どどーんと鬱になった。日帰り確定で更にどどーん。
事情が許せば、休みを繋げて観光名所巡りをする。
焼酎の蔵元さんにも行きたい。日南海岸で鬼の洗濯岩の上で戯れたい。
でも全部無理ー。

前泊もできない。前日遅くまで機材のセッティングをして、
4:30起床、総重量10kgの機材類を抱えて伊丹空港に向かう。

現地到着後、営業所に向かい、その現場を担当した
雨上がり宮迫似のサービスマンに話を訊いてみる。
「もう出入り禁止寸前なんすよ。旦那さんの方が特に・・キツいっす」
「なんでそこまでこじれてしまったんですか」
「言葉尻を捉えられて」
細かい人なんだろうか。しかし次の言葉で腑に落ちた。

「いやね。旦那さんが”休日にこうやって(クレーム処理に)来られるとゆっくり休めない”って
言うもんだから、わたしも相づち打ったんですよ」
「それで・・」
”そうですねえ。わたしも日曜日に仕事したくないです”って」

そりゃ怒るよ。フツーにだめー。

好むと好まざると現在、立場の強さは
 メーカー<<<ユーザー
である。この傾向は今後ますます強くなると考える。
この傾向の端緒となったのが、多分、
5、6年前の東芝のクレーム対応時の不祥事である。
横柄な電話応対を録音されて、音声がネットに流れた、あれだ。

そして今、ユーザーがアドバンテージを持てる要因の一つが、
つまり、blog→ニュースサイト→マスコミという流れだ。
日々ネタ探しをするブロガーにとって、
商品のクレーム&応対したサービスの悪さは恰好のエントリー材料となる。

エントリーがアップされても多くの場合即効性はないが、
何かの折に「過去にもこんなことが」などとニュースサイトに取り上げられ、
裏が取れればマスコミも騒ぎ出す、というコンボは相当強力である。

クレーマーの存在もあって、メーカー側の対応はより複雑なものになるが、
逆を言えば、ここで強い好印象を与えれることができれば、
これは大きな宣伝材料になる。

裏の排気口(?)から「プシュッ!」と炎というか火花が飛びました。その後は、ハンダの溶けたような匂いが煙と一緒に漂っていました。「あ~、こらアカンわ」と思って、サポートセンターに連絡。安心しろ、こっちには3年間保障がついている。

下手すれば拡大損害レベルのクレームを起こしても、

なんやかんやとNECのサポートは実に優れていると思いました。次回もぜひともお世話になりたいものです。

皆さん、NECはお勧めですよ~♪

そのメーカーのファンを作ることは可能なのだ。
だから、コミュニケーション能力に長け、迅速な対応ができる
良質なサービス作業員の育成はマーケティング的にも必須だ。
メーカーがサービス対応に計上する費用は概ね馬鹿にならないが、
この費用を「宣伝費」に転化させるくらいの戦略は
今後更に必要になると思う。

ちなみに現場は午後1時頃にめでたく撤収となった。
とんぼ帰りで会社に帰る?絶対イヤ。
せめて宮崎の思い出をと、空港内にある居酒屋で焼酎を呑み、
19:00前に帰宅した。この半年で最も早い帰宅だった。

宮崎

さらば宮崎。短い間だったが。

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August 13, 2006

Hard times are over, for a while. 

Category : 仕事

残業時間を自慢する人々

ここ1ヶ月程、0時以降に帰宅する日々が続いていた。
こんなことを言うと、その程度の残業なんか屁みたいなもんだ、とか、
ワシはもっと働いてるぜ的な意見が出る。何故か自慢気に言う。
私はこの手の人がずっと気になっている。

残業自慢は日本人特有なのだろうか。
例えばイタリア人はどうか。
少なくともマリオはルイージに「俺先月90時間よ」とは言うまい。

何故残業時間が自慢の種になりうるのか。
自分の存在意義を示す方法としてイージーだから、というのが一つの理由だろう。
存在意義なんて曖昧なものと対峙するくらいなら、残業をした方が楽なのだ。
空虚からの逃避手段として、残業という手段を選んでいる。

勿論、諸般のしがらみの中で仕方なく長く会社に残っている人の方が多い。
自分もまた、そうだ。
しかし、残業時間を自慢したい衝動に駆られれば、要注意である。

仕事が面白ければ、そこにいくら時間を掛けても命までは削らないだろうし、
仕事が日銭を稼ぐための手段に過ぎないと割り切っていても、大丈夫だろう。
そしていずれにも残業を自慢する余地はない。
仕事をしている時間そのものを何かの指標にする必要がないからだ。

残業を自慢する人は、仕事との関係性になにがしかの齟齬が
生じ始めていると考えていいと思う。

自慢をする人が何か具体的な災厄をもたらすわけではない。
しかし、私をどこか落ち着かない気分にさせる。
こっちが間違っているかのような感覚に陥るからだ。

いや、現に間違った価値判断に蝕まれつつあるのかもしれない。
元気を無くしている人が周りにも多い。
このような本末転倒に対して気付きを得たい。

気を取り直し

ところで、ようやく花の、

キュー・レン・キュー♥

が始まった。このご褒美があったから、とりあえず今日まで踏ん張りが利いた。
暫く頭を冷やし、仕事←→会社←→自分、という関係に想いを馳せてみる。

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